Источник: Клара Ших. «Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса» (C. Shih: The Facebook Era : Tapping Online Social Networks to Build Better Products)
1. Почему компании вообще должны инвестировать в социальные сетевые сообщества? Потому что ваши нынешние и будущие потребители – сотни миллионов – уже присутствуют в них. Они все больше ищут в них именно вас – например, чтобы поделиться с друзьями опытом использования ваших продуктов, узнать что‑то новое о них или попросить совета. Направленное вовлечение не только позволяет вам оказывать влияние на восприятие вашего бренда и направлять его в новые области, но и является эффективным и малозатратным способом повышения удовлетворенности потребителей и создания каналов устного маркетинга в вашу пользу. На сайтах социальных сетей вы можете застать потребителей в те моменты, когда они чувствуют себя в комфортной среде друзей.
<…>
2. Мы должны ожидать также и усиления офлайновых сообществ – например, соседей в многоквартирных домах, родителей в школах, членов религиозных организаций. Онлайновый социальный нетворкинг предлагает участникам сообществ новые возможности для поиска общих интересов и взаимодействия.
Главная причина того, что это работает, состоит в том, что к социализации больших групп применима идея «разделяй и властвуй». Если в вашем доме всего три соседа, в вашей школе – дети из трех семей и три члена в религиозной общине, то познакомиться со всеми не составит никакого труда. Но по мере роста числа участников сообщества каждый из них обязательно будет чувствовать себя все более анонимным и как следствие – менее ответственным, поскольку невозможно выработать тесные отношения со всеми членами большого сообщества.
3. Онлайновый социальный нетворкинг решает зту проблему двумя способами. Во‑первых, он облегчает поддержание периферийных отношений и делает их социально приемлемыми. Но в дополнение к этому информация из профилей членов сообщества также предоставляет ценный контекст для того, чтобы люди могли быстро находить темы для общения с отдельными людьми и подгруппами внутри сообщества. Давайте еще раз вернемся к примеру с родителями в школе. Используя онлайновый социальный нетворкинг, каждая семья может установить базовые отношения с таким количеством семей, которое раньше было невозможным. Но после этого семья может и сузить список, найдя в нем те семьи, с которыми она хотела бы установить более прочные связи – возможно, с теми, кто живет неподалеку или чьи дети занимаются тем же видом спорта.
<…>
4. Почему же потребители участвуют во всем этом? Это объясняется все теми же желаниями людей выразить свою личность и иметь социализированные отношения с друзьями. Сайты социальных сетей являются идеальным местом для разговора о брендах, поскольку оба упомянутых желания исчезают при общении в автономных веб‑сообществах, организованных самими компаниями. Во‑первых, в отдельных сообществах вокруг брендов люди уже не видят ничего особенного. Человек не может рассказать о себе ничего уникального, выступая в качестве активного потребителя компании X, потому что все остальные люди на сайте компании X являются тоже активными потребителями компании X. Во‑вторых, в изолированных сообществах брендов не присутствует та аудитория, перед которой люди хотят выразить свою идентичность и в которой хотят социализироваться. Сайты социальных сетей организуют для людей частично публичный форум, на нем они окружены друзьями, интересы которых совпадают далеко не во всем. Став, например, фанатом страницы Bonobos на Facebook, человек декларирует, что он ассоциирует себя с основными характеристиками этого бренда: мода, молодость, развлечения. Наряду с другой информацией, которую он включил в свой профиль, это помогает ему сообщать другим пользователям, кто он такой и чем от них отличается.