1. Готовимся
1. Значимые изменения внутри организации необходимо сопровождать как минимум разъяснением для коллектива. Момент пропаганды при этом заключается не столько в том, чтобы каким-либо образом приукрашивать действительность, сколько в том, чтобы акцентировать внимание аудитории на различных возможностях, а где-то – и вызовах (как личных, так и командных), которые возникают в связи с этими изменениями. Конечно, и здесь важно не перейти черту, за которой прячется нездоровый цинизм (из серии «что нас не убивает, то нас делает сильней»), однако в целом любая сложная ситуация дает каждому без исключения человеку, который в ней участвует, выбор: ты либо пройдешь испытание, один или с командой, либо уступишь – слабостям, страхам, неверию в себя или в свой коллектив. Человек должен понимать, что в такой ситуации он сам себя превращает, психологически трансформирует: либо в жертву, либо в охотника – за новым уровнем: качеств, скилов, энергии в целом.
2. С другой стороны, нужно смягчать ситуацию, снимать психологический стресс: изменения следует аргументировано обосновывать, разъяснять их целесообразность для организации, раскрывать однозначно возможные перспективы для членов коллектива.
3. Необходимо обсепечить контроль над тем, как получается доносить информацию, работает ли она в организации. Для этого нужна обратная связь – с лидерами мнений в мини-коллективах, ключевыми сотруднкиами. Специалист ВК обязан находить время и возможность лично снимать тревоги, связанные с изменениями – в межличностном общении в коллективе.
4. Прежде всего следует осмыслить различные аспекты изменений в организации:
- 1. Понять главное в изменениях, их суть.
- 2. Определить круг сотрудников, которых затронут эти изменения прямо или косвенно.
- 3. Выявить преимущества (безусловные, а также возможные) происходящих изменений для организации.
- 4. Выявить преимущества (безусловные, а также возможные) происходящих изменений для сотрудников.
- 5. Выявить ухудшения, вызванные изменениями, для сотрудников.
В результате у специалиста ВК образуется пул мессаджей, который он будет доносить до сотрудников, а также появится понимание: на какие целевые аудитории следует обратить первостепенное внимание.
2. Работаем
1. Менеджмент организации не сможет обойтись без специалиста ВК в ситуации значимых изменений в организации, которые не ограничиваются определенно «кризисными коммуникациями». При значимых изменениях в игру вступает фактор времени: специалистам-коммуникаторам необходимо взять под контроль ситуацию в информационном поле организации, а для этого придется действовать как никогда оперативно, профессионально и слаженно.
2. От подразделений ВК требуется знать, понимать и даже чувствовать основные информационные запросы и настроения коллектива: что люди хотят сказать сами (прежде всего руководству), что они сказать хотят, но боятся, и что они хотят услышать от руководства в сложившейся ситуации.
3. Основные инструменты работы
- 1. План коммуникаций и матрица ключевых сообщений (в различных форматах: текст, изображения, видео), интегрированные в общий план кризисной коммуникации.
- 2. Перечень вопросов и ответов, варианты (скрипты) ключевых сообщений для различных ключевых аудиторий, важнейшие тезисы, интерпретирующие ситуацию изменений.
- 3. Список вопросов и ответов для сотрудников (FAQ) по фактической составляющей события и предполагаемым сценариям действий.
- 4. Список вопросов и ответов для внешних контрагентов: для увязывания логики сообщений на внутреннюю и внешнюю аудитории.
Из книги «Всё о внутренних коммуникациях»
4. «Первым шагом ВК будет подготовка и выпуск сообщения о готовящемся (произошедшем) событии для всех сотрудников и инструктаж линейных менеджеров.
5. Важно, чтобы заявление, посвященное событиям, было озвучено первым лицом компании. Идеальным решением в такой ситуации станет запись прямого аудио- или видеообращения лидера компании к сотрудникам. Расшифровку такого заявления можно будет разместить на корпоративном портале и разослать по электронной почте. Одновременно принятые решения должны быть доведены до сотрудников на собраниях их непосредственными руководителями. К таким собраниям необходимо подготовить и самих линейных руководителей.
6. Каждого менеджера нужно ознакомить с принятыми решениями, объяснить их логику и последовательность. Главное, на чем необходимо сосредоточить свое внимание, готовя подобный тренинг, – это ответы на предполагаемые вопросы. При этом специалист ВК должен понимать, что вопросы, которые возникнут у менеджеров и рядовых сотрудников, могут существенно отличаться. После проведения встречи с менеджерами последние должны быть готовы не только озвучить решения руководства сотрудникам, но ответить на возникшие вопросы.
7. Не стоит отмалчиваться по какому-то вопросу только по той причине, что принятое решение для кого-то неприятная новость. Если решение принято, его необходимо озвучить, сделав акцент на долгосрочных положительных результатах для всей компании. В данном случае вполне уместно руководствоваться пословицей «Лучше горькая правда, чем красивая ложь».
8. В сделанном заявлении необходимо постараться акцентировать эмоции и внимание коллег на том, что процесс слияния несет проблемы, но, безусловно, и имеет свои решения. И найти это решение предстоит вместе, всем сотрудникам компании.
9. Внутреннему коммуникатору необходимо выделить ключевые аудитории, чье поведение может сильно повилять на функционирование компании. Реакции именно этих групп сотрудников могут доставить компании больше всего проблем. В группу риска при любом слиянии и поглощении попадают:
- руководители высшего уровня;
- средний менеджмент;
- бэк-офис (поддерживающие подразделения).
Например, при слиянии новой объединенной компании вряд ли потребуется два сотрудника на дублирующих должностях, тем более в поддерживающих подразделениях. А уж о том, сколько вреда может причинить негативно настроенный руководитель, занятый борьбой за сохранение собственного места, говорить не приходится. ВК должен выделить опасения и риски, с которыми сталкиваются эти аудитории. Нужно постараться составить сообщения так, чтобы ответить на вопросы, возникающие именно у этой группы сотрудников, и запланировать специальные мероприятия для ответов на вопросы «групп риска».
10. Не (следует) забывать осуществлять мониторинг интернет-пространства для того, чтобы вовремя реагировать на возможные негативные комментарии сотрудников в социальных сетях и на форумах».
3. Возможные ошибки
- 1. Несогласованность коммуникаций. Если изменения, происходящие в компании, освещаются вовне, ВК должен действовать в плотном сотрудничестве с PR-подразделением, чтобы информация, которую ВК сообщает сотрудникам, не вступала в противоречие с той, которая поступает на рынок.
- 2. Необъективность. Если ВК утаивает реальные нелицеприятные моменты, которые всё равно откроются, тот факт, что их замалчивают, послужит для сотрудников сигналом, что их или обманывают во всем, или менеджмент не знает, как справиться с ситуацией.
- 3. Фокус на негативе. Не обязательно оправдываться, говоря о неприятных моментах, можно переводить их в позитивное русло. Развернуто и подробно описывать плюсы, полученные в результате преобразований, изменений. Особенно если вы сами в этом позитиве уверены: для других он может быть не столь очевидным, лучше помочь другим представить дело в новом свете.
- 4. Обрыв в коммуникациях. Объявив об изменениях и описав преимущества жизни в новых обстоятельствах, ВК может посчитать свою работу выполненной. Однако сотрудники научатся принимать новые обстоятельства и полноценно использовать их, жить в них, не сразу. Информационная кампания по сопровождению изменений должна быть протяженной во времени настолько, насколько необходимо.
- 5. Непоследовательность в аргументах.
- 6. Однонаправленность в коммуникациях. Монолог в стиле «рупора» не эффективен. Мало того, что люди так не могут выговориться, они не имеют возможности предоставить полезной информации, дать понять, в чем именно заключена их тревога. Именно тревога – главный спутник любых перемен, она охватывает даже тех людей, которых изменения не касаются. Чтобы вовремя снять эту тревогу, необходимо вовремя узнавать причины тревоги и оперативно реагировать.
- 7. Несоответствие психологии целевых аудиторий, неадекватность посланий.