Теория обратной связи (ОС) в организации

План организации ОС. Ключевые принципы ОС. Типичные ошибки специалиста ВК. Возможные инструменты ОС. Внутренний блог руководителя. Горячая линия. Дни информирования. Роли в работе с инструментами ОС. Рубрика «Внимание, вопрос!». Отдельные рекомендации по ОС

1. План организации ОС

• 1. Дать оценку действующим каналам коммуникации и возможности доступа к этим каналам различных групп сотрудников
• 2. Определить ответственных за координацию ОС в организации.
• 3. Создать и утвердить приказом организации регламент ОС по наиболее важным вопросам организации.
• 4. Внедрить единую сквозную систему учета всех вопросов, поступающих по разным каналам, и ответов на них.
• 5. Провести обучение менеджмента.
• 6. Пропагандировать идею ОС на конкретных примерах; информировать о возможностях системы ОС в организации иллюстрировать, как система помогла решить отдельную проблему (внедрить предложение, поощрен сотрудник, давший ОС и т. д.).
• 7. Контролировать свободу слова и беспрепятственного прохождения информации по каналам ОС.
• 8. Обеспечивать отсутствие наказания и любой негативной реакции на обращение сотрудника, в особенности от непосредственного руководителя этого сотрудника.

2. Ключевые принципы ОС

• 1. Добровольность участия.
• 2. Отсутствие наказания за правду.
• 3. Прозрачность алгоритма (известно, какой путь проделывает вопрос и ответ на него).
• 4. Оперативность транзакций.
• 5. Обязательная реакция на вопрос.
• 6. Равноправие и доступность инструмента ОС для всех сотрудников.
• 7. Удобство системы ОС: она должна создаваться на основе пользовательского usability.

3. Типичные ошибки специалиста ВК при работе с системой ОС

• 1. Оставлять вопросы без ответов.
• 2. Игнорировать неудобные темы.
• 3. Искажать факты.
• 4. Превышать функциональные полномочия, менять алгоритм системы
• 5. Давать оценку информации (вопросам или ответам): сохранять репутацию независимого медиатора и, соответствено, доверие обеих сторон).
• 6. Публично выяснять, кто задал анонимный вопрос.
• 7. Делегировать проверку информации по ОС непосредственному руководителю сотрудника, давшего эту ОС.

4. Возможные инструменты ОС

• 1. Конференция с сотрудниками.
• 2. Форум.
• 3. Рубрика «Вопрос – ответ» в интранете.
• 4. Блог руководителя.
• 5. Социальная сеть.
• 6. Горячая линия.
• 7. Дни информирования.

Из книги «Всё о внутренних коммуникациях»:

5. Внутренний блог руководителя

1. Блог в интранете демонстрирует открытость руководителя новому, его демократичность. Надо иметь в виду, что если не существует иных инструментов обратной связи, то первое время в комментариях к его постам неизбежно будут возникать вопросы, не относящиеся к теме поста. Их придется регулярно собирать и централизованно готовить на них ответы.

2. Хорошо, если в компании возникает блог первого лица компании, но в идеале блоги стоит заводить одновременно нескольким руководителям, чтобы у сотрудников было ощущение, что открытость – это общая тенденция в компании, а не просто чудачество главы бизнеса. В этом случае и вопросы к руководству будут распределяться более или менее равномерно.

3. Для блога важно определить правила работы с аудиторией:

1. Пишем человеческим языком. Примерно так, как написали бы в обычном письме хорошему другу. Или так, как рассказали бы устно, только без междометий. Причесывание текста под пресс-релизный стиль или иной официоз недопустимо.
2. Ведем себя всегда достойно высокого имени интеллигентного человека. Общаемся вежливо. Даже если нам хамят, ответное хамство недопустимо. Стараемся свести к шутке. В крайнем случае отвечаем жестко, но спокойно, без эмоций, оскорблений и т.д.
3. Если начинается shitstorm, стараемся как можно скорее свести его на нет или хотя бы вывести из публичной плоскости. То есть спокойно предлагаем человеку позвонить в офис такому-то специалисту.
4. Стараемся отвечать на каждый комментарий».

6. Горячая линия

1. Прежде всего нужно четко согласовать и озвучить сотрудникам ее назначение, а также в большинстве случаев стоит предусмотреть несколько каналов связи: звонок по телефону, SMS, e-mail, почта – в зависимости от аудитории горячей линии учесть и продумать:

• время работы горячей линии;
• как регистрируются обращения, и как об этом информируется сотрудник;
• в какой срок руководство предоставит ответ;
• рассматриваются ли анонимные сообщения, и как отличается порядок их рассмотрения;
• что будет, если горячая линия используется не по назначению;
• будет ли оглашено имя сотрудника, обратившегося по горячей линии;
• как отвечать на вопрос – публично или лично?

2. Нужно обязательно обучить ответственных сотрудников этикету общения по телефону, а также следующим навыкам:

• как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным;
• позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию;
• секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и грамотных вопросов;
• управление ходом беседы;
• принципы работы с «трудными» клиентами, профилактика конфликтных ситуаций;
• способы поведения, нейтрализующие конфликты, и методы саморегуляции: как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях.

7. Дни информирования. Этапы

• 1. Определение графика проведения дней информирования в разных подразделениях компании.
• 2. Доведение графика дней информирования до руководителей и сотрудников.
• 3. Подготовка руководителей к ответам на вопросы сотрудников (тренинг коммуникативной грамотности).
• 4. Подготовка базовой презентации с ключевыми сообщениями дней информирования для подразделений.
• 5. Доработка базовой презентации на месте с учетом специфики подразделения, в котором проводится, информирования.
• 6. Сбор и фиксация вопросов, поступивших в рамках дней информирования, отправка их в отдел, ответственный за двустороннюю связь.
• 7. Обратная связь в каналах массовой коммуникации для сотрудников компании о результатах проведенного дня информирования.

8. Роли в работе с инструментами ОС

1. Модератор – специалист, без которого не обойдется ни один инструмент обратной связи (чат, форум, доска объявлений). В обязанности модератора входит проверять информацию, которая была добавлена пользователями, на соответствие установленным правилам ресурса, но главная его задача – поддержание корпоративного форума в состоянии активности и актуальности как инструмента обратной связи. Для этого нужно:

• чистить форум от неактуальной и непрофильной информации, поскольку он мешает обсуждению;
• распределять сообщения по соответствующим темам, если обсуждение «сворачивает не в ту сторону»;
• быть объективным арбитром, наказывать провинившихся и поощрять экспертов;
• доносить до менеджеров информацию о дискуссиях, касающихся их зоны ответственности.

2. Работа community manager актуальна для социальной сети и предполагает все задачи модератора, но вместе с тем бОльшую активность, а именно:

• создание сообщений, стимулирующих активность, например, опросов и конкурсов, но главное – новых тем для обсуждения;
• информирование, продвижение важных для компании новостей;
• совершенствование самой социальной сети, в частности рассмотрение рациональных идей сотрудников и их реализация их по мере надобности.

9. Рубрика «Внимание, вопрос!» на интранет-портале

Этот инструмент обратной связи предназначен для тех ситуаций, когда сотрудники либо не знают, кому задать вопрос, либо по той или иной причине хотят получить на него публичный ответ.

Работает он следующим образом: на портале висит форма, в которой можно задать вопрос, в этом же разделе можно найти список более ранних вопросов вместе с ответами. Новый вопрос приходит в службу корпоративных коммуникаций. Специалист службы направляет его менеджеру (или иногда группе менеджеров), который компетентен в теме и уполномочен дать ответ.

После того как ответ от менеджера получен, он направляется только сотруднику, задавшему вопрос. В этот момент и спрашивающий, и отвечающий должны оценить необходимость публикации поднятой темы на портале, а также дать согласие на эту публикацию. Если согласие обеих сторон получено, сотрудники службы внутренних коммуникаций размещают на портале вопрос вместе с ответом.

Рубрика «Внимание, вопрос!» дополняет другие инструменты двусторонних коммуникаций, в частности ежегодную встречу сотрудников с генеральным директором и активный корпоративный форум.

10. Отдельные рекомендации по ОС

1. Перед сессией обратной связи или конференцией нужно заранее четко определить, на какие вопросы вы можете ответить, а на какие – нет.

2. Нужно предусмотреть и объявить, как и когда сотрудники могут получить ответ на вопрос, на который невозможно дать ответ сейчас.

3. Обратная связь сотрудникам обязательно должна содержать в себе:

• «присоединение» к ситуации сотрудников: «Я понимаю, что грядущие изменения несут для нас всех много нового и…»
• похвалу сотрудникам за оправданные опасения и названные риски: «Очень хорошо, что вы обратили внимание, что в данной ситуации изменится это, и мы будем должны…»

4. На эти типовые вопросы есть смысл заготовить актуальные ответы:

• о зарплате;
• о социальных благах и льготах;
• о критической ситуации в компании (любой кризис – от аварии на производстве до поглощения или слияния с другой компанией).

5. Нужно уметь отвечать на неприятные вопросы. Как минимум следующих категорий:

• нарушение принятых этических норм;
• воровство;
• нарушение обязательств;
• жалобы на начальника.