Кризисная коммуникация

По | 03.05.2024

1. Реагировать на ситуацию информацией. Оперативно. ВК должен войти в штаб руководства – либо действовать через руководителя HR: задачи ВК должны быть представлены как критически важные в этот момент. Важно подключить Первое лицо (именно Первое лицо!) к коммуникациям с коллективом. Хотя бы первое обращение должно быть от Первого лица.

Как только возникает понимание задачи по информированию, не стоит откладывать ее реализацию. Само по себе сообщение показывает аудитории, что ситуация под контролем. Кроме того, нужно опередить поток интерпретаций, поскольку именно первая внятная интерпретация запоминается аудитории сильнее всего, и затем она начинает наполняться деталями. Обычно все ждут реакцию на кризисное событие, и если долго ее не получают, строят домыслы и запускают слухи, которыми впоследствии будет сложно управлять. 

2. Задать модель ситуации, интерпретировать ситуацию так, чтобы она связывалась в сознании аудитории с символами и архетипами. Пример: образ джедаев для сотрудников банка в момент финансового кризиса 2008 г.

Можно упомянуть в этой связи о методе нарратива, применение которого в кризисной ситуации оправдано и может быть весьма эффективно. Нарративный анализ направлен на интерпретацию повествования и уделяет особое внимание временной последовательности, которую устанавливают люди как рассказчики о своей жизни и окружающих событиях. Нарратив это не просто набор фактов или объем информации – это способ структурирования опыта восприятия, организации памяти, конструирования событий. В нарративе события приобретают символическое значение, с повышенной значимостью для тех, кто в них участвует, создает и интерпретирует. Нарратив делает события и факты доступными для понимания, переводит их на уровень знакомых человеку ситуаций, образов, ролей, моделей поведения и так далее.

3. Задать установки на позитив: например, «кризис – это время возможностей, как для компании, так и для отдельных сотрудников». Установки должны поддерживаться фактами: релевантными аспектами текущей ситуации, примерами из опыта членов коллектива, историческими аналогиями и так далее.

4. Продвигать позитивные факты, результаты, симптомы и так далее. Аудитории в такой ситуации как никогда нужен позитив.

5. Сконцентрироваться на позиции руководства компании, а позиция сама должна излучать максимальный уровень ответственности за происходящее. Люди должны поверить в ответственную позицию руководства в кризис, в чем бы эта ответственность ни заключалась.

6. Сотрудники должны быть вовлечены в антикризисные процессы – или как минимум они должны быть убеждены в своей вовлеченности. Сотрудники могут участвовать в принятии решений в формате опросов, форм обратной связи.

7. В трудные времена стиль общения должен измениться. Он должен стать более человечным, менее формальным. Язык сообщений должен быть простым,  информацию следует делать максимально понятной. Необходимо также больше заботиться о том, чтобы аудитория, собеседники получали позитив во время общения; в трудные времена следует убедить аудиторию сообща справляться с высоким уровнем стресса.

0

Автор публикации

не в сети 3 часа

editor

0
Комментарии: 0Публикации: 195Регистрация: 08-04-2021

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *